Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische - download pdf or read online

By Andreas Lucco

ISBN-10: 3834913804

ISBN-13: 9783834913807

ISBN-10: 3834999369

ISBN-13: 9783834999368

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest good – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.

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Je nach Informationsstand bzw. Kundenwahrnehmung des Anbieters (Anbieterimage), fällt die entscheidende Hypothese zu Gunsten des Anbieters aus und beeinflusst damit die Wahrnehmung der Kündigung durch den Kunden. B. gutes Image), ist es wahrscheinlich, dass diese positive Hypothese bei einer gegebenen Wahrnehmungssituation (Mitteilung der Kündigungsabsicht durch den Anbieter) herangezogen wird, um die Kündigungssituation zu beurteilen. B. freundliche Mitteilung der Kündigungsabsicht) zur Bestätigung dieser Hypothese.

Vgl. für die Relevanz des Indikators bezüglich Bewertung von Kündigungen durch entlassene Mitarbeitende Brockner/Greenberg 1990, S. 51. Vgl. Leventhal 1980, S. 43f. Vgl. Jordan 1998, S. 99; Kieselbach 2001, S. ; Nadig 2006. Vgl. Leventhal 1980, S. 45f. Vgl. Mittendorf/Ling 2002, S. 6. 1 Die Grenze zwischen den drei Ausprägungen der Interaktionsgerechtigkeit ist teilweise unstetig, zumal sie korrelierende Größen darstellen. Damit lässt sich die Dynamik zwischen Kunde und Anbieter sowie die Wahrnehmung (eines Teilbereichs) der Kündung erklären (Anforderung 5).

4). Auf Grund des Umstands, dass eine Kündigung der Eigenschaft einer Rückmeldung (Feedback) inhaltlich und konzeptionell sehr nahe kommt und auch die simultane Meinungsäußerung der beiden scheidenden Parteien umfasst, werden zudem Erkenntnisse aus der führungsorientierten Kommunikations- und Informationspsychologie herangezogen. Hier wird ver- Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand 21 sucht, die Wahrnehmung der anbieterseitigen Kündigung mittels Qualitätsdimensionen eines Feedbacks zu erklären (Abschn.

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Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement by Andreas Lucco


by Paul
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